Bij deze derde factor gaat het om je service. Om de klanten tevreden te houden heeft Bol.com een aantal servicenormen opgesteld. Het is de bedoeling dat je als verkoper zo hoog mogelijk scoort op deze normen. Hoe hoger je score, hoe hoger je kans om het koopblok te winnen. Elke week kun je via je account zien hoe jij scoort op de hieronder beschreven acht servicenormen van Bol.com.

1. Op tijd leveren (bij 93% van alle bestelde producten)

Zodra er binnen één week drie of meer artikelen te laat bij de klant worden bezorgd, ontvang je een e-mail om je hiervan op de hoogte te stellen. De bedoeling is dat je zo snel mogelijk op zoek gaat naar een oplossing zodat dit niet meer gebeurt. Hetzelfde geldt voor een weekscore van 93% of lager. Is je score bijvoorbeeld 99%? Dan is je kans op het koopblok groter dan wanneer je score precies 93% is.

Bol.com meet je ‘op tijd geleverd score’ op twee manieren. Voor bestellingen die gevolgd kunnen worden wordt er gekeken naar de eerste bezorgpoging. Als de klant niet thuis is of het adres wijzigt wordt dit niet gezien als te late bezorging, zolang de eerste bezorgpoging binnen je leverbelofte viel.

Bij niet te volgen bestellingen ontvangt de klant een e-mail op de uiterste leverdatum, bijvoorbeeld drie dagen na zijn of haar aankoop (als dit je maximale levertijd was). Als de bestelling niet is bezorgd kan de klant via deze e-mail contact met je opnemen. Zodra dit gebeurt wordt het gerekend als niet op tijd geleverde bestelling.

2. Annuleringen (maximaal 2% van de bestelde artikelen)

Het gaat hier om bestellingen die jij of de klant annuleert. Vanuit de kant van de verkoper tellen alle annuleringen mee. Annuleringen door de klant tellen alleen als deze plaatsvinden na de beloofde leverdatum. Bij meer dan 2% annuleringen in één week ontvang je een e-mail. Door zelf geen bestellingen te annuleren en op tijd te leveren blijft dit percentage laag, of zelfs op 0%.

3. Track & trace nummer

Bij elke pakketverzending hoort een track & trace nummer. Bij briefpost is het wenselijk, maar niet verplicht.

4. Telefonische bereikbaarheid (bij 90% van alle belpogingen)

Van maandag tot en met vrijdag dien je van 9 uur tot 17 uur telefonisch bereikbaar te zijn voor zowel Bol.com als klanten. Je moet bij minimaal 90% van de belpogingen de telefoon opnemen. Ook hier geldt, hoe hoger dit percentage, hoe beter.

5. Klantvragen

Geef zoveel mogelijk informatie aan je potentiële klanten door middel van een uitgebreide productbeschrijving en duidelijke foto’s. Hoe meer klantvragen, hoe minder goed je prestatie op dit punt. Bol.com geeft je een persoonlijke ‘dynamische norm’ gebaseerd op het aantal verkochte producten. Bij het overschrijden van deze persoonlijke norm stuurt Bol.com je een e-mail.

6. Beoordelingscijfer (een 8 of hoger)

Klanten kunnen niet alleen het product beoordelen, maar ook de verkoper. Het is belangrijk om je gemiddelde beoordeling boven de 8 te houden. Advies om dit cijfer te verhogen vind je in je verkoopaccount.

7. Responstijd (90% binnen 24 uur behandeld)

Geef altijd binnen 24 uur antwoord op klantvragen. Bij tien of meer klantvragen in één week waarop je niet snel genoeg antwoord hebt gegeven, ontvang je een e-mail. Het gaat hier niet per se om het oplossen van een eventueel probleem, maar het geven van een eerste nuttige reactie.

8. Retouren

Ook hiervoor geldt een dynamische persoonlijke norm. Wanneer je meer retouren ontvangt dan verwacht (je persoonlijke norm), ontvang je een e-mail. Zorg er dus voor dat er zo min mogelijk redenen zijn om het product te retourneren. Het maken van duidelijke foto’s en een uitgebreide productbeschrijving helpen hiermee. Zo is de kans kleiner dat de klant iets anders verwacht van het bestelde product.